Proposal for improving customer satisfaction of a restaurant applying QFD and lean service

Abstract

O presente estudo tem como objetivo elaborar uma proposta de melhoria nos processos internos de um restaurante visando atender as exigências de qualidade dos clientes. Para atingir o objetivo, foi utilizada a ferramenta do QFD (Quality Function Deployment) que busca transformar as exigências dos clientes em características essenciais para a empresa. Como resultado, as principais identificadas foram: qualidade e agilidade no atendimento do garçom, higiene do local e banheiros, uso de produtos de qualidade, tempo de espera e cardápio diferenciado. Além disso, para analisar o fluxo do processo produtivo e organizar o ambiente de trabalho, foram aplicados conceitos de Lean Service. Dentre eles se destacam o 5S, GBO, FIFO e Diagrama de Espaguete. As principais sugestões a partir da implementação desses conceitos foram a padronização dos processos, a redução na distância percorrida em 54,5% e dos fluxos cruzados e as melhorias nas condições de trabalho devido a uma melhor organização do ambiente.