Grahl Stortz, LarissaLarissaGrahl StortzPereira, Carla RobertaCarla RobertaPereiraBond, DanielleDanielleBondLeite, Luciana RosaLuciana RosaLeite2023-06-192023-06-1920192308-409Xhttp://hdl.handle.net/11674/6161Título en inglés de artículo en idioma portugués.O presente estudo tem como objetivo elaborar uma proposta de melhoria nos processos internos de um restaurante visando atender as exigências de qualidade dos clientes. Para atingir o objetivo, foi utilizada a ferramenta do QFD (Quality Function Deployment) que busca transformar as exigências dos clientes em características essenciais para a empresa. Como resultado, as principais identificadas foram: qualidade e agilidade no atendimento do garçom, higiene do local e banheiros, uso de produtos de qualidade, tempo de espera e cardápio diferenciado. Além disso, para analisar o fluxo do processo produtivo e organizar o ambiente de trabalho, foram aplicados conceitos de Lean Service. Dentre eles se destacam o 5S, GBO, FIFO e Diagrama de Espaguete. As principais sugestões a partir da implementação desses conceitos foram a padronização dos processos, a redução na distância percorrida em 54,5% e dos fluxos cruzados e as melhorias nas condições de trabalho devido a uma melhor organização do ambiente.9 p.application/pdfporcc-by-nc-nd © Universidad Centroamericana José Simeón Cañas, Facultad de Ingeniería y Arquitectura, 2019text::journal::journal articleinfo:eu-repo/semantics/openAccessSatisfacción del consumidorControl de calidadAdministración hoteleraConsumer satisfactionQuality controlHotel management